Customer experience B2B

Expertise

Customer experience (CX) es la suma de las percepciones y sentimientos que tienen los clientes causadas por las interacciones con nuestros empleados, sistemas, canales, productos o servicios. La experiencia de cliente es una fuente de diferenciación extraordinaria. Las empresas que superan a sus competidores en CX obtienen márgenes superiores. Muchas empresas ya entienden que el producto o servicio que se entrega y el cómo se entrega son igual de importantes. Pero otras compañías fracasan al intentar mejorar su experiencia de cliente, pensando en solo algunas interacciones, sin foco en todo el buyer journey, el digital y el offline. Y la mayoría de las compañías tienden a subestimar la importancia del cambio cultural necesario para mejorar la experiencia de cliente. En la Era Digital, el peso de las interacciones digitales en los procesos de compra industriales cada vez es mayor. Identificar el grado de experiencia en los touchpoints del buyer journey, y cuáles impactan más en la experiencia global para abordar proyectos de transformación que redefinan la experiencia global es un reto aún para muchas empresas industriales.

Propuesta de valor

Ayudamos a mejorar la experiencia de cliente de empresas industriales con un enfoque multicanal. Nos diferenciamos en nuestro conocimiento del sector industrial y el conocimiento y experiencia de ESIC en el despliegue de proyectos de CX.

Líneas de trabajo

  • Diagnóstico de la experiencia de cliente: plan de observación, datos de CX
  • Roadmap de mejora de CX: quick wins, mapa de iniciativas/ proyectos, matriz impacto/ atributos para priorizar
  • Plan de despliegue, cuadro de mando de CX
  • Plan de gestión del cambio

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